SERVIÇO · DIREITO DO CONSUMIDOR
Problema com compra online: produto não entregue, defeito, devolução e arrependimento
Comprou pela internet e o produto não chegou, chegou com defeito ou você se arrependeu? O Código de Defesa do Consumidor garante 7 dias para desistir sem dar motivo e prazos claros para troca e conserto. Veja como agir.
- CDC, arts. 18, 26, 35 e 49base legal
- Até 5 minutospara a resposta
- Gratuitono primeiro contato
Resposta rápida
Em compras pela internet, telefone ou fora da loja física, o consumidor pode desistir em até 7 dias do recebimento, sem justificar, com devolução integral, inclusive do frete (CDC, art. 49). Se o produto vier com vício (defeito), a loja tem 30 dias para consertar; se não consertar, você escolhe entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento (art. 18). Se não entregar, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto ou cancelar com devolução (art. 35). Marketplaces respondem junto com o vendedor, segundo os tribunais.
- 7 diaspara desistir sem motivo
- 30 diaspara a loja consertar
- 30 / 90 diaspara reclamar do defeito
- Fretetambém é devolvido no arrependimento
Direito de arrependimento: 7 dias
Vale para qualquer compra fora do estabelecimento físico: site, aplicativo, rede social, telefone, catálogo. O prazo é de 7 dias corridos a contar da assinatura ou do recebimento do produto. A loja deve devolver tudo, inclusive o frete, de forma imediata e corrigida, e o estorno no cartão deve ser comunicado à operadora (Decreto 7.962/2013). Veja direito de arrependimento: como exercer.
Produto com defeito
- Reclame dentro do prazo: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) e 90 dias para duráveis (eletrônicos, móveis), contados da entrega ou, se o defeito for oculto, de quando ele aparecer (art. 26).
- A loja ou o fabricante têm 30 dias para consertar (art. 18, § 1º).
- Não consertou? Você escolhe: produto novo, dinheiro de volta ou abatimento.
- Produtos essenciais (como geladeira ou celular usado para trabalhar, segundo parte dos tribunais) podem ser trocados de imediato.
A compra não chegou
Passado o prazo de entrega, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com devolução integral e corrigida (art. 35). Se o site desapareceu, verifique se ele tinha CNPJ e endereço (obrigatórios pelo Decreto 7.962/2013), conteste a compra no cartão de crédito (chargeback) e registre B.O. se for fraude.
Quais são os prazos?
- 7 diaspara desistirCDC, art. 49
- 30 diaspara reclamar de não duráveisCDC, art. 26, I
- 90 diaspara reclamar de duráveisCDC, art. 26, II
- 30 diaspara a loja consertarCDC, art. 18, § 1º
Quais documentos separar?
- Nota fiscal ou comprovante da compra
- Prints do anúncio, do prazo de entrega e do pedido
- Conversas com a loja e protocolos
- Fotos ou vídeos do defeito
- Fatura do cartão ou comprovante de pagamento
- Rastreamento da entrega
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PERGUNTAS FREQUENTES
Perguntas frequentes sobre problema com compra online
Posso devolver produto comprado online sem defeito?
Sim, em até 7 dias do recebimento, sem dar motivo, com devolução integral (CDC, art. 49).
Quem paga o frete da devolução no arrependimento?
A loja. A devolução deve ser integral, incluindo o frete.
O marketplace responde pelo vendedor?
Os tribunais costumam reconhecer a responsabilidade solidária da plataforma que intermedeia a venda e lucra com ela.
A loja diz que a garantia é só do fabricante. Está certo?
Não. Pelo CDC, loja e fabricante respondem juntos pelo vício do produto (art. 18).
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